Портфолио по разработке

Главная > О компании > Наши публикации

Вам как обычно?

06.11.2012

Книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» поселила в маркетологах надежду. Сотрудники рекламных агентств и владельцы компаний разом поверили в бесконечное увеличение «жизненного цикла» клиента.

Многие компании считают своим приоритетом разработку программ лояльности. Все они основаны на том, что решение о повторной покупке — наполовину рациональное, наполовину эмоциональное. При этом эмоции, как правило, играют решающую роль — и основываются на огромном количестве впечатлений, включая профессионализм продавца и удобство расположения точки продаж.

Это в офлайне. А что делать, если коммуникация обезличена и все конкуренты находятся друг от друга на расстоянии одного клика? Сделки в Интернете совершаются каждую секунду, границ электронной коммерции больше почти нет — как в этой среде превратить разового покупателя в постоянного? Ответьте на пять вопросов — так вы сможете понять все особенности такого превращения.

Нужна ли вам программа лояльности?

К сожалению, мало кто из разработчиков и инициаторов сложных программ лояльности задумывается об их целесообразности для бизнеса в начале пути. В итоге красивые «правила игры» для получения постоянных клиентов, реализованные в виде дорогостоящего и «навороченного» функционала личного кабинета сайта, дают минимальный результат или вовсе не работают.

Решение о том, нужна ли программа лояльности вашему бизнесу, строится на множестве факторов. Анализ статистики продаж показывает, что особенно внимательно нужно оценивать рациональность внедрения таких программ, если:

  • ваш бизнес занимает существенную долю рынка в своем сегменте;
  • вы работаете с премиальными и luxury-товарами;
  • средний цикл использования предлагаемой продукции — более трех лет;
  • ваши товары относятся к категории «эмоциональных покупок»;
  • ваши товары и услуги относятся к предметам немедленного спроса.

Какова цена одного постоянного клиента?

Это — шот-лист вопросов интернет-маркетологов.

  • Сколько стоит клиент из того или иного рекламного источника?
  • Какова конверсия посетителей в покупателей?

При этом мало кто считает, во сколько обходится компании повторная продажа. Часто те скидки и выгоды, которые даются постоянному клиенту, определены из маржинальности бизнеса — процента, на который «можно подвинуться».

(Полную версию статьи вы можете прочитать в 18 номере журнала «Практика интернет-маркетинга»)

Алексей Рубель, Олег Сахно
Интерлабс